Orientarea către cetăţean
4.2. Orientarea către cetăţean
? toată lumea, guvernele privesc cu deosebit interes noile tehnologii şi serviciile electronice ale viitorului, dar viziunea lor se opreşte adesea la aspectele tehnice. Chiar dacă noile tehnologii sunt cele care permit implementarea guvernării electronice, nu trebuie uitat faptul că această implementare implică schimbări majore, at? la nivel intern, al instituţiei publice, c? şi ? modul ? care sunt deserviţi cetăţenii.
? mod tradiţional, cetăţenii au avut o imagine negativă despre serviciile guvernamentale, fiind cel mai adesea nemulţumiţi de calitatea acestora. Aşteptările din partea guvernului sunt mari, peste 95% din cetăţeni consider?d că serviciile guvernamentale ar trebui să fie cel puţin la fel de performante ca cele din sectorul privat (a se vedea graficul alăturat). ?să c?d urmează să intre ? contact cu o instituţie guvernamentală, ei se g?desc mai cur?d la cozi interminabile, ore lungi de aşteptare, proceduri ?curcate şi o birocraţie de nepătruns. Interacţiunea cu guvernul este privită ?totdeauna ca fiind una frustrantă.
Pentru a schimba această percepţie (şi realitate) negativă, guvernele lumii acordă tot mai multă atenţie nevoilor cetăţeanului atunci c?d modernizează sau modifică serviciile oferite. Aceste schimbări sunt motivate tot mai mult de dorinţa de a oferi o deservire de ?altă calitate64.
?Guvernele democratice trebuie să adopte un nou mod de a aborda activitatea lor ? pun?d mai mult accent pe relaţia cu cetăţeanul, at? ? furnizarea de servicii c? şi ? dezvoltarea de proiecte legislative. Este imperios ca guvernele să ofere cetăţenilor multiple oportunităţi de informare, consultare şi participare.? (O.E.C.D.)63
La fel ca ? domeniul afacerilor, satisfacţia clientului determină succesul sau insuccesul proiectului. Astfel, proiectele din trecut care au fost ghidate de nevoile cetăţenilor au avut rezultate mult superioare celor pornite din ordine politice sau din dorinţa de a implementa noi tehnologii: volum mai mare al tranzacţiilor, informare mai bună, reducerea numărului de pl?geri, creşterea eficienţei propriilor angajaţi şi ?bunătăţirea imaginii instituţiei.
Pentru a alinia serviciile la aşteptările cetăţenilor şi a le oferi astfel acestora servicii de calitate, este recomandată ajustarea permanentă a activităţilor pe baza reacţiilor venite de la cetăţeni, după un model similar celui prezentat mai jos:
4.2.1. Accesul la servicii
O componentă esenţială a orientării către cetăţean o reprezintă accesibilitatea informaţiilor şi serviciilor (inclusiv pentru persoanele cu handicap). Aceasta este o condiţie esenţială pentru Societatea Informaţională, iar guvernele ţărilor europene şi candidate au identificat accesibilitatea ca o prioritate ? cadrul programului de acţiune eEurope+.
Pentru a facilita accesul cetăţeanului la serviciile electronice, site-urile web ale instituţiilor publice trebuie să prezinte informaţii actualizate, ?tr-un limbaj clar şi concis, ?părţind informaţia pe segmente uşor de urmărit. Informaţiile trebuie să fie uşor de accesat cu orice browser şi este indicat să fie prezentată şi ? limbile principalelor minorităţi, respectiv ?tr-o limbă de circulaţie internaţională.
============
63 OECD, ?Citizens as Partners: Information, Consultation and Public
Participation in Policy-Making?, PUMA Working Group, Organization for Economic
Co-operation and Development, 2001
64 Din acelaşi motiv, multe dintre instituţiile publice rom?eşti implementează
acum şi Sisteme de Managementul Calităţii.